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Hospitality der Zukunft: Service-Innovationen setzen neue Maßstäbe

Der Umbau des Hospitality-Bereiches in der gläsernen Service-Fabrik ist ein großes Gemeinschaftswerk interner und externer Fachspezialisten. Seitens JURA leitete Roland Eggenschwiler das Projekt, beim Atelier Candio Büttler Bosshard war Manuel Candio federführend. CoffeeBreak traf sich kurz vor Fertigstellung mit den beiden Exponenten zu einem Gespräch auf der Baustelle.

14 Jahre nach ihrer Eröffnung galt die gläserne Service-Fabrik noch immer als weltweites Vorbild und erhielt bei Umfragen von der Kundschaft Bestnoten. Was gab den Ausschlag zum neuen Konzept und zur Umgestaltung?

Roland Eggenschwiler: Wir wollen die beste Hospitality in unserer Branche bieten. Das ist unser erklärtes Ziel. Deshalb handeln wir im Service wie bei unseren Produkten: Nur wenn wir uns laufend weiterentwickeln und Innovationen auf den Markt bringen, können wir an der Spitze bleiben. Den Hospitality­Bereich der transparenten Service-Fabrik kannten wir in dieser Form seit 2003. In der Zwischenzeit kamen neue Dienstleistungen wie der 24/7-Service hinzu. Aber jetzt war es an der Zeit für einen neuen Meilenstein mit weltweiter Ausstrahlung.

Wie geht man ein derartiges Projekt an?

Roland Eggenschwiler: Indem man sich zunächst intensiv mit Kunden sowie Mitarbeitenden über die Ist-Situation unterhält. Wir kristallisierten heraus, was besonders geschätzt wird, und hinterfragten sowohl sämtliche Abläufe als auch alle Handgriffe.

Manuel Candio: Dazu haben wir zu Beginn viel beobachtet, Fragen gestellt und gut zugehört. Wir analysierten minutiös jedes Detail und nahmen sämtliche Tätigkeiten unter die Lupe. Vom Moment der Ankunft auf dem Parkplatz, über den Transport des Vollautomaten ins Gebäude, den Empfang und die Diagnose bis hin zur Rückgabe der servicierten Geräte.

Roland Eggenschwiler: Schnell war uns klar, dass die Transparenz und das Vertrauen, das unsere Kundschaft in unsere Mitarbeitenden und Dienstleistungen hat, auf jeden Fall weiter im Zentrum stehen müssen. Unsere Überlegungen drehten sich primär darum, den Kunden ein noch angenehmeres Gefühl zu geben, die Wege zu vereinfachen und die gesamte Wahrnehmung positiv zu beeinflussen.

Wo findet man die Inspiration für Dienstleistungen, die es in dieser Form noch gar nicht gibt?

Roland Eggenschwiler: Wir haben uns in die Kundschaft hineinversetzt und Quervergleiche gezogen. In einem Spitzenhotel beispielsweise begrüßt einen der Concierge vor der Tür und nimmt einem das Gepäck ab, sodass man, ohne zu schleppen, entspannt einchecken kann. Das brachte uns auf den Gedanken mit dem Concierge-Service. Wir heißen unsere Kunden willkommen, wir nehmen sie ernst, wir helfen ihnen gerne.

Manuel Candio: Wir sahen auch, wie sehr sich viele Kunden mit ihren Vollautomaten verbunden fühlen. Deshalb war es uns wichtig, mit einer Art »offiziellen Maschinenübergabe« ein Zeichen zu setzen, dass sich ab diesem Moment die Service-Fachleute von JURA um das Gerät kümmern.

 

 

 

 

»Wir wollen die beste Hospitality in unserer Branche bieten. Nur wenn wir uns laufend weiterentwickeln und Innovationen auf den Markt bringen, können wir an der Spitze bleiben.«
Roland Eggenschwiler

Zentrale Elemente scheinen die Diagnose­Logen zu sein, die wie kleine, wohnliche Inseln im Raum stehen. Dort findet die Gerätediagnose neu im Sitzen statt. Weshalb?

Roland Eggenschwiler: Der Dialog zwischen unseren Kunden und den Service-Mitarbeitenden ist eminent wichtig. Er soll der Kompetenz unseres Personals gerecht werden und dadurch Vertrauen schaffen. Emanuel Probst malte einmal das provokative Bild von der Diagnose, die ihn an eine Urteilsverkündung vor Gericht mahne, bei der die Angeklagten stehen müssen. Diese Aussage stieß einen Denkprozess an, in dem wir nach Möglichkeiten suchten, die Diagnose im Sitzen durchzuführen.

Manuel Candio: Das war in der Tat ein großer Knackpunkt. Denn der Arbeitsablauf muss für die Service-Spezialisten ergonomisch, praktisch und logisch sein. Gleichzeitig braucht es eine Natürlichkeit und Authentizität, um ein Ambiente zu schaffen, in dem sich alle wohlfühlen. Form und Höhe des Tisches sind ebenfalls matchentscheidend. Um uns alles richtig vorstellen zu können, bauten wir deshalb ein Muster in Originalgröße, an dem wir in Rollenspielen die Abläufe optimierten. Das war außerordentlich hilfreich.

Roland Eggenschwiler: Unsere Lösung verfügt über einen »frontenfreien«, runden Tisch. Die Kunden sind nicht Zuschauer, sondern als Teil des Geschehens direkt involviert. Wir offerieren ihnen Kaffee und lockern damit die Atmosphäre auf. So erfolgt die Diagnose in einem ganz entspannten Klima. Kunde, Vollautomat und JURA-Mitarbeiter bilden ein Dreigespann, das sich auf gleicher Höhe begegnet. Das fördert einen konstruktiven Dialog. Zudem ermöglicht es uns, wichtige Informationen, zum Beispiel zur Pflege oder zur Wasserqualität, weiterzugeben. 

Das Bild im Hospitality-Bereich ist geprägt von Service-Trolleys, auf denen Kundengeräte stehen. Was hat es damit auf sich?

Roland Eggenschwiler: Der praktische Nutzen besteht darin, die Geräte und sämtliche Zubehörteile bequem von einer Station zur nächsten zu befördern. 

Manuel Candio: Die Symbolik sagt aus: »Ihr Vollautomat ist jetzt in unserer Obhut. Wir tragen Sorge, dass Sie ihn wie neu zurück erhalten werden.« 

 

 

 

 

»In der Service-Fabrik arbeiten absolute Spezialisten. Die Inszenierung der reparierten Maschinen ist eine Form der Wertschätzung für ihre Arbeit.«
Manuel Candio

Auffallend ist auch das stattliche Regal, auf dem die servicierten Vollautomaten bis zur Abholung gelagert werden. Welche Gedanken stehen dahinter?

Manuel Candio: In der Service-Fabrik arbeiten absolute Spezialisten. Sie sind ganz auf JURA-Vollautomaten fokussiert und mit einer durchschnittlichen Betriebszugehörigkeit von 20 Jahren die Koryphäen weltweit. Die Inszenierung der reparierten Maschinen ist eine Form der Wertschätzung für ihre Arbeit.

Roland Eggenschwiler: Gleichzeitig signalisieren wir damit nach außen, dass wir stolz auf die geleistete Arbeit sind. Und wir freuen uns, wenn unsere Kunden weiterhin tollen Kaffee aus JURA-Kaffeevollautomaten genießen können. Wenn die Kunden ihre Vollautomaten in der Wand entdecken, soll das die Lust auf perfekte Kaffeespezialitäten wecken. 

Einen Hospitality-Bereich, wie wir ihn nun in der gläsernen Service-Fabrik erleben, gibt es sicher nicht von der Stange. Wie wurde aus den Plänen und Zeichnungen Wirklichkeit?

Manuel Candio: Da möchte ich allen voran den JURA-Mitarbeitern aus den Bereichen Werkstatt und Elektrik von Herzen danken. Sie waren es, die mit Kreativität, Geschick, Erfahrung und Kompetenz umsetzbare Lösungen gefunden und all die vielen »Special Effects« ermöglicht haben. Hinzu kommen all die externen Partner, die mit viel Liebe zum Detail aus unseren Ideen Realität werden ließen. Und wenn ich sage, »unsere Ideen«, meine ich damit auch unser Team Ronald Büttler, Frank Bosshard und Michela Pestoni.

Roland Eggenschwiler: Es ist faszinierend, wie viele Spezialistinnen und Spezialisten aus den unterschiedlichsten Fachrichtungen in ein Projekt wie dieses eingebunden sind. Die Konzept- und die Umbauphase haben zusammen rund ein Jahr gedauert. Eine enorm intensive Zeit. Dank der wertvollen Inputs unserer Mitarbeitenden aus der Service-Annahme, dank Manuels Team, unseren internen Fachleuten und tollen externen Partnern ist etwas entstanden, mit dem wir tatsächlich komplett neue Maßstäbe setzen und die beste Hospitality in unserer Branche bieten können. Merci vielmal an alle Beteiligten!

 

Fotos: Kurt Pfister