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L’effet « Waouh, elle est comme neuve ! »

La famille Walter* a fait l’acquisition d’une machine à café JURA il y a cinq ans. Depuis, elle déguste des spécialités de café préparées par sa J5. Estimant qu’il serait temps d’effectuer une révision, Bettina Walter apporte sa machine à la Fabrique de service en verre, située au siège de l’entreprise à Niederbuchsiten. Elle a beaucoup entendu parler du lieu et souhaite s’en faire sa propre opinion.

La première impression est bonne : il y a des places pour se garer juste devant le bâtiment et grâce au chariot de transport pratique, la machine arrive comme par magie à l’entrée de la Fabrique. La porte vitrée s’ouvre et dévoile un grand hall industriel inondé de lumière. Le technicien de SAV souhaite la bienvenue à la cliente. Mme Walter se croirait presque dans un hôtel cinq étoiles. Ici, la transparence est le maître mot. Derrière une immense paroi vitrée, on aperçoit l’atelier de SAV où différents groupes de travail se concentrent sur leurs tâches. Le sol en parquet sombre crée une ambiance chaleureuse. L’architecture et l’aménagement sont fonctionnels et de qualité, à l’image du design raffiné qui fait la réputation de la marque suisse.

Diagnostic avec la cliente

Le spécialiste du SAV accompagne Mme Walter dans l’un des trois box de diagnostic. « Puis-je vous offrir un café ? », demande-t-il avec délicatesse. « Volontiers. Un espresso serait parfait à cette heure-ci. » Avec des mouvements habiles, l’expert ouvre la machine à café et la connecte à un ordinateur. Quelques secondes plus tard, les données clés apparaissent à l’écran. La famille a déjà préparé plus de 9 000 spécialités. Elle a toujours lancé le nettoyage par simple pression d’une touche et détartré la machine quand il le fallait. Après la révision proposée par le technicien, tout sera de nouveau impeccable. Un devis ferme est remis à Bettina Walter, qui l’accepte et trouve le montant tout à fait raisonnable. Le technicien lui donne une dernière recommandation importante : « Connaissez-vous notre filtre à eau CLARIS ? » La cliente secoue la tête. « Le calcaire est la principale cause d’altérations du goût et de pannes », explique l’expert. « CLARIS s’insère directement dans le réservoir d’eau et filtre le calcaire, le chlore et les métaux lourds pour une eau toujours optimale et un résultat parfait dans la tasse. » « Merci pour le conseil », dit la cliente. « Je vais essayer, c’est certain. »

Un concentré d’expertise et d’expérience

Pour une fois, la cliente n’est pas séparée du SAV par une vitre, mais peut suivre les opérations de près. Le spécialiste lui explique qu’il travaille ici depuis plus de vingt ans. Cette ancienneté est totalement représentative. En effet, les membres du personnel de SAV ont en moyenne vingt années de service à leur actif. « Impressionnant », répond Mme Walter. La Fabrique de service offre ainsi le plus grand concentré d’expérience et d’expertise des produits JURA dans le monde. Le technicien explique les composants qu’il remplace. « Et que deviennent les pièces défectueuses ? », demande la cliente. « JURA attache une grande importance au développement durable. Les composants sont remis en état et réutilisés en SAV », indique le professionnel. « Les pièces qui ne sont pas réutilisables sont triées par matières premières et envoyées dans une entreprise de recyclage spécialisée. » Bettina Walter apprend également que le service après-vente est organisé sur le modèle du « travail en groupe qualifiant ». Cette approche améliore la qualité du travail et offre une plus grande flexibilité. Elle permet de proposer aux clients un service 2 heures, demi-journée ou à la journée sans rendez-vous et sans surcoût. « Notre mission est que vous puissiez continuer à déguster un café parfait », explique le technicien en se concentrant sur le contrôle final.

Waouh, elle a l’air flambant neuve !

Les machines terminées sont alignées sur une étagère éclairée, prêtes à être récupérées. Elles sont comme neuves, aussi bien dans leur fonctionnement que dans leur aspect. Cette mise en scène témoigne de la grande valeur que leur accorde l’équipe de SAV. Bettina Walter sent son cœur battre de joie lorsqu’elle peut finalement récupérer sa J5. « Waouh, elle a l’air flambant neuve ! », s’exclame-t-elle. « C’est l’objectif », confirme le spécialiste JURA, heureux de la réaction de la cliente. Et il a encore une petite surprise pour elle. Dans un sac en papier, il lui tend un paquet de café provenant de la torréfaction JURA et un filtre à eau CLARIS. « Comme ça, vous pourrez vous rendre compte par vous-même du goût optimal que CLARIS donne au café. » Tout a été prévu pour le transport aussi. Afin d’éviter tout problème, le technicien de SAV emballe la machine à café dans un sac très pratique. « Voulez-vous que je l’amène à votre voiture ? » « Oui volontiers, merci beaucoup. »

Un service accessible 24 h/24, 7 j/7

En chemin, il informe Mme Walter d’une autre prestation : le service 24 h/24, 7 j/7. « Ici, les clients peuvent apporter leur machine au SAV puis la récupérer à tout moment, y compris la nuit et le week-end. Nous sommes à votre service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Et dans le distributeur automatique qui se trouve en face, vous trouverez tous nos produits d’entretien, du café issu de notre torréfaction et même de petites douceurs. » L’expert du SAV range soigneusement la J5 dans le coffre de la voiture, prend congé de Mme Walter et lui souhaite de bonnes dégustations. Bettina Walter part avec le sentiment d’avoir choisi la bonne marque, dotée d’un SAV à la hauteur de ses produits. Et quand les Walter envisageront d’acheter une nouvelle machine automatique à café, une chose est d’ores et déjà certaine : ce sera une JURA.

Pour en savoir plus sur la Fabrique de service en verre

Photos : Remo Buess